Lectico

Qué vas a lograr

Al terminar esta guía, tus visitantes podrán pedir ayuda humana desde el widget, y tú o tu equipo podréis responder, asignar, etiquetar y cerrar cada ticket desde el dashboard de Lectico.

Antes de empezar

  • Tener al menos un asistente creado. Si no lo tienes, consulta Crear tu primer asistente.
  • Saber qué plan tienes. El sistema de tickets funciona en todos los planes, pero con límites distintos:
    • Free — 20 tickets al mes.
    • Starter — 200 tickets al mes.
    • Pro — ilimitado.

Un ticket se cuenta la primera vez que se crea. Reasignarlo, cambiarlo de prioridad o responder al visitante NO suma a tu cuota mensual.

Activar el sistema de tickets

El comportamiento de tickets se controla mediante tres skills del asistente. Puedes activar o desactivar cada una independientemente desde la pestaña Habilidades del editor del asistente.

Abre la pantalla de habilidades

En el sidebar izquierdo, haz clic en Asistentes y selecciona el asistente que quieras configurar. En la pantalla del editor, haz clic en la pestaña Habilidades.

Activa el botón "Contactar soporte"

Busca el toggle Contacto con soporte y actívalo. Este skill hace que aparezca el botón Contactar soporte en la cabecera del widget. El visitante puede usarlo en cualquier momento, sin tener que esperar a que el asistente falle.

Campos relacionados:

  • Texto del botón — Opcional. Si lo dejas vacío, se muestra "Contactar soporte".

Activa la escalación del asistente

Busca el toggle Escalación a humano y actívalo. Este skill habilita dos cosas:

  • El asistente puede ofrecer escalación a humano cuando detecta que no resuelve la consulta del visitante.
  • El visitante puede aceptar la oferta; al hacerlo se crea un ticket con origen ai_escalation y la conversación completa en el metadata.

Campos relacionados:

  • Email de soporte — Opcional. Si lo dejas vacío, se usa el email del propietario del workspace.

Activa la captura de leads (opcional)

Busca el toggle Captura de leads y actívalo si quieres que el widget pida nombre y email antes de empezar a chatear. Los datos se guardan en la pantalla Leads y se vinculan automáticamente al ticket si el mismo visitante luego escala.

Este toggle es útil principalmente para asistentes de Ventas. En Formación suele dejarse desactivado porque el alumno ya está identificado por el LMS.

Guarda los cambios

Pulsa Guardar en la esquina superior derecha del editor. Los cambios se aplican inmediatamente. Si el widget ya está instalado en tu sitio, los visitantes verán el botón nuevo la próxima vez que abran la conversación.

Por defecto según tipo de asistente. En el flujo del wizard de creación, Lectico te pre-configura las skills según el tipo:

  • Ventas — captura de leads + escalación activas; contactar soporte configurable.
  • Soporte técnico — contactar soporte activo por defecto.
  • Formación — todas las skills desactivadas (el alumno usa el canal del LMS).

Puedes cambiar cualquiera en esta pantalla.

Gestionar la bandeja

Filtrar y encontrar tickets

En Tickets en el sidebar, tienes cuatro filtros arriba de la lista: Estado, Prioridad, Asistente y Asignado. Se combinan (AND).

Enlaces compartibles. Los filtros se sincronizan con la URL. Si quieres compartir "los tickets abiertos y pendientes de respuesta de alta prioridad" con tu equipo, copia la URL del navegador después de aplicar los filtros.

Responder a un ticket

Haz clic en una fila para abrir el detalle. En la columna principal:

  • Lee el hilo completo (mensajes del visitante a la izquierda, tuyos a la derecha).
  • Escribe tu respuesta en el textarea inferior.
  • Pulsa Enviar respuesta.

Al enviar, el estado pasa de Abierto a Pendiente del usuario y se registra la marca de primera respuesta (útil si tu plan incluye SLA tracking).

Asignar un ticket a un miembro

En la columna lateral del detalle, usa el desplegable Asignado a. Selecciona el miembro que se ocupará o Sin asignar para dejarlo libre. La asignación es instantánea; no hay que guardar nada más.

Primero invita al miembro. El desplegable solo lista miembros que ya están en tu workspace. Si el miembro no aparece, invítalo primero desde Configuración.

Cambiar prioridad

En la columna lateral, haz clic en uno de los chips de prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente). El cambio es inmediato. Puedes filtrar por prioridad en la bandeja para procesar primero los urgentes.

Etiquetar tickets

Los tags son etiquetas libres que tú eliges para organizar. Ejemplos típicos:

  • Por área: facturación, envío, bug.
  • Por canal: email, widget, llamada.
  • Por estado interno: pendiente-finanzas, esperando-cliente.

Para añadir una etiqueta, en la columna lateral del detalle, escribe el nombre en el input Añadir etiqueta... y pulsa Enter. Para quitar una, haz clic en la "x" del chip.

Límites: 10 etiquetas por ticket, 20 caracteres por etiqueta. Los nombres se normalizan a minúsculas y sin espacios duplicados. Los duplicados se ignoran.

Marcar como resuelto

Cuando la consulta está atendida, pulsa Marcar resuelto en la cabecera del detalle. El estado cambia a Resuelto y se registra la fecha. Si tienes webhooks configurados, se emite el evento ticket.resolved.

Reabrir un ticket resuelto

Si el visitante vuelve a escribir o tu equipo decide que el caso no está cerrado, pulsa Reabrir en la cabecera del detalle. El estado vuelve a Abierto y se limpia la fecha de resolución.

Eliminar un ticket (GDPR)

Si un visitante te pide eliminar sus datos (derecho de supresión, GDPR), pulsa Eliminar en la cabecera del detalle y confirma. Esto:

  • Anonimiza nombre, email y cuerpo de todos los mensajes a [deleted].
  • Preserva el registro de eventos sin datos personales para tus métricas.

Irreversible. Una vez anonimizado no hay forma de recuperar los datos originales. Confirma solo si estás seguro.

Integrar con tu CRM o Slack

Los tickets emiten eventos webhook que puedes consumir en tu CRM, en Slack o en cualquier integración propia.

Eventos disponibles:

  • ticket.created — cuando se crea un ticket.
  • ticket.message.created — cuando se añade un mensaje al hilo.
  • ticket.status.changed — cuando cambia el estado.
  • ticket.resolved — cuando se marca resuelto.

Consulta Catálogo de eventos para los payloads y Firmas de webhooks para verificar la autenticidad.

Crear tickets desde una integración externa

Si recibes consultas de soporte por otros canales (email, formulario de tu web, Intercom) y quieres centralizarlas en Lectico, puedes crear tickets directamente vía API.

curl -X POST https://api.lectico.com/v1/tickets \
  -H "Authorization: Bearer sk_live_TU_CLAVE" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{
    "agent_id": "assistant-...",
    "origin": "api",
    "visitor_name": "Ana Torres",
    "visitor_email": "ana@example.com",
    "subject": "Duda sobre facturación",
    "priority": "normal"
  }'

Consulta Referencia de API de Tickets para la documentación completa de endpoints.

Próximos pasos

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