Qué es

La pantalla de Tickets es tu bandeja de soporte humano. Aparece un ticket cuando:

• Un visitante hace clic en Contactar soporte en la cabecera del widget.
• El asistente detecta que no puede resolver una consulta y ofrece escalación; el visitante acepta.
• Un visitante envía un formulario embebible (<lectico-form>) que tengas instalado en tu sitio.
• Tu integración crea un ticket vía API (POST /v1/tickets).

Además, una vez creado un ticket, el visitante puede seguir la conversación por email: si responde al correo de confirmación o de tu respuesta, su mensaje entra al mismo ticket (ver Conversación por email).

Cada ticket tiene un identificador público (tck_...), un hilo de mensajes y metadata (visitante, asistente, estado, prioridad, asignación, etiquetas).

Ruta: En el sidebar izquierdo, haz clic en Tickets.

Pantalla de bandeja

Sección: Tarjetas resumen

Cuatro tarjetas encima de la lista te dan vista rápida del estado:

• Abiertos — Tickets en estado Abierto en todo el workspace.
• Pendientes del usuario — Tickets donde el miembro ya respondió y se espera al visitante.
• Resueltos este mes — Tickets creados y resueltos dentro del mes actual.
• Tiempo medio de primera respuesta — Media del tiempo entre creación y primera respuesta del miembro, calculada sobre los últimos 100 tickets.

Sección: Filtros

Encima de la lista, cuatro filtros combinables:

• Estado — Chips multi-selección: Abierto, Pend. usuario, Resuelto, Cerrado.
• Prioridad — Chips multi-selección: Baja, Normal, Alta, Urgente.
• Asistente — assistant_id del asistente que originó el ticket.
• Asignado — Desplegable con tres grupos: Todos, Sin asignar, y una entrada por cada miembro del workspace.

Los filtros se sincronizan con la URL: puedes copiar y pegar app.lectico.com/tickets?status=open&priority=high para compartir una vista concreta.

Sección: Lista

Cada fila muestra:

• Ticket — Asunto (o "Sin asunto") + public_id.
• Visitante — Nombre + email del visitante que originó el ticket.
• Estado — Badge coloreado según el estado actual.
• Prioridad — Badge + etiquetas visibles si las hay.
• Actividad — Fecha de la última actividad (creación, respuesta, cambio de estado).

La lista se ordena por última actividad descendente: el ticket que se movió hace menos (un mensaje nuevo del visitante, una respuesta tuya o un cambio de estado) aparece arriba del todo. Así lo más reciente está siempre al principio, sin que tengas que buscarlo.

Haz clic en cualquier fila para abrir el detalle. La paginación usa el botón Cargar más al final de la lista.

Pantalla de detalle

Al hacer clic en un ticket, entras en app.lectico.com/tickets/tck_.... La pantalla se divide en dos columnas.

Columna principal: Conversación

Muestra el hilo de mensajes en orden cronológico:

• Mensajes del visitante a la izquierda, en fondo gris.
• Mensajes del miembro (tu equipo) a la derecha, con acento.
• Cada mensaje incluye nombre del autor y timestamp.
• Si un mensaje llegó por email con archivos adjuntos, debajo del texto aparecen como chips clicables con el nombre y el tamaño del archivo (ver Adjuntos).

Debajo del hilo, el formulario Responder al visitante con un textarea y el botón Enviar respuesta. Al enviar:

• El mensaje se añade al hilo.
• Si el ticket estaba Abierto, pasa automáticamente a Pendiente del usuario y se registra la marca de tiempo de la primera respuesta.

Columna lateral: Metadatos

• Estado — Etiqueta actual del ticket.
• Prioridad — Chips para cambiar la prioridad en un clic.
• Asignado a — Desplegable con los miembros del workspace, más la opción Sin asignar. Al cambiar, el ticket se asigna inmediatamente.
• Visitante — Nombre + email (enlazable como mailto: si el email es válido).
• Asistente — assistant_id del asistente que originó el ticket.
• Origen — De dónde llegó el ticket (ver Tipos de origen):
  • widget_button — el visitante pulsó Contactar soporte en el widget.
  • ai_escalation — el asistente escaló la conversación a un humano.
  • form_widget — el visitante envió un formulario embebible <lectico-form>.
  • email_inbound — el visitante escribió a tu dirección de soporte (o respondió a un email del ticket).
  • api — el ticket se creó vía API (POST /v1/tickets).
• Página — URL donde se inició el ticket (solo si el origen es el widget). Se renderiza como enlace únicamente si el esquema es http o https; las URLs inseguras (p. ej. javascript:) se muestran como texto plano para proteger al administrador.
• Etiquetas — Chips editables. Añade escribiendo en el input y pulsando Enter; quita con el botón "x" de cada chip. Límite: 10 etiquetas por ticket, 20 caracteres por etiqueta.
• Fechas — Creación, última actividad, resolución (si aplica).

Acciones disponibles

Responder al visitante

Escribe la respuesta en el textarea de la columna principal y pulsa Enviar respuesta. El botón está deshabilitado si el campo está vacío.

Marcar como resuelto

En la cabecera del detalle, pulsa Marcar resuelto. El estado cambia a Resuelto y se registra la marca resolved_at. El webhook ticket.resolved se emite si tienes alguno configurado.

Reabrir un ticket resuelto

Si el ticket ya está resuelto, el botón Reabrir aparece en lugar de Marcar resuelto. Vuelve el estado a Abierto y limpia la marca de resolución.

Cambiar prioridad

En la columna lateral, haz clic en el chip de prioridad deseado. El cambio es inmediato.

Asignar a un miembro

En la columna lateral, usa el desplegable Asignado a. Selecciona Sin asignar para desasignar.

Añadir o quitar etiquetas

En la columna lateral, escribe el nombre de la etiqueta en el input y pulsa Enter. Para quitar, haz clic en la "x" del chip.

Eliminar un ticket (GDPR)

Pulsa el botón rojo Eliminar en la cabecera del detalle. Aparece una confirmación. Al confirmar:

• Los datos personales del visitante (nombre, email, cuerpo de los mensajes) se anonimizan a [deleted].
• El historial de eventos se preserva sin datos personales para fines de auditoría.
• Te redirige de vuelta a la bandeja.

Conversación por email

Tus tickets no viven solo dentro del panel: el visitante puede llevar la conversación por correo electrónico sin salir de su bandeja de entrada.

Cómo funciona el hilo

1. Cuando se crea un ticket, el visitante recibe un email de confirmación con el número del ticket en el asunto, en formato [tck_xxx]. En paralelo, tú (y el resto de owners del workspace) recibís un email de notificación con un botón Ver y responder en el panel que abre directamente el detalle del ticket.
2. Cuando respondes desde el panel, tu respuesta le llega al visitante por email.
3. Si el visitante responde a ese correo, su mensaje entra automáticamente al mismo ticket como un mensaje más del hilo. El emparejamiento se hace por la referencia [tck_xxx] que viaja en el asunto.

De cara a ti no hay nada que configurar: ves el mensaje del visitante en la conversación igual que si lo hubiera escrito desde el widget, y el ticket sube al principio de la bandeja.

Adjuntos

Cuando un visitante responde por email e incluye archivos adjuntos (un PDF, una captura, un log…), Lectico los guarda y los muestra en el detalle del ticket.

Ver y descargar un adjunto

En la columna de Conversación, los adjuntos de cada mensaje aparecen como chips con un icono de clip, el nombre del archivo y su tamaño. Haz clic en el chip para descargarlo: Lectico genera un enlace temporal y seguro, válido durante unos minutos, y solo accesible desde tu sesión del workspace al que pertenece el ticket.

Límites de tamaño

Un correo con adjuntos se acepta y se procesa siempre que el mensaje completo no supere los 15 MB. La infraestructura de correo admite mensajes de hasta 40 MB, pero los que superan el tope de proceso (15 MB) no se ingieren: el remitente recibe un rebote explícito indicándole que el correo es demasiado grande, en lugar de quedar en silencio. Para enviar archivos muy pesados, lo recomendable es compartir un enlace (Drive, Dropbox, etc.) en el cuerpo del mensaje.

Disponibilidad

Próximos pasos

• Configurar tickets en un asistente
• Formularios embebibles — el <lectico-form> que genera tickets form_widget.
• Catálogo de eventos webhook — para integrar con tu CRM o Slack.
• Referencia de API de Tickets — para crear tickets desde una integración externa.