Qué es
El asistente de Soporte técnico resuelve dudas técnicas y de uso de tu producto basándose en tu documentación o help center. Su diferenciador principal es el selector de tono, que permite adaptar el estilo de comunicación del asistente al contexto de tu negocio.
Está diseñado para equipos de soporte, empresas de software y cualquier negocio que tenga documentación de producto y quiera ofrecer asistencia automatizada 24/7.
Plan Starter y superior -- Los asistentes de Soporte técnico no están disponibles en el plan Free. Consulta los planes disponibles para más información.
Cómo se organiza el conocimiento
El conocimiento de un asistente de Soporte se estructura de forma idéntica al de Ventas:
- Categorías: agrupadores de contenido por tema (instalación, configuración, errores frecuentes, uso general, entre otros).
- Artículos: preguntas y respuestas individuales dentro de cada categoría.
Las categorías y artículos se generan automáticamente cuando Lectico analiza tu documentación. También puedes crearlos, editarlos y eliminarlos manualmente.
En la sección Conocimiento del sidebar, al hacer clic en la tarjeta de tu asistente de Soporte, verás un resumen con el número de Fuentes, Categorías y Respuestas generadas, seguido del listado de categorías con el número de respuestas y su estado (confirmadas o pendientes).
Selector de tono
La funcionalidad exclusiva del asistente de Soporte es el selector de tono. Al crear el asistente, eliges uno de tres estilos de comunicación que modulan todas las respuestas:
Amigable
"Cercano, empático y paciente." El asistente utiliza un lenguaje cálido, muestra comprensión ante los problemas del usuario y ofrece explicaciones detalladas con un tono accesible. Ideal para productos dirigidos a consumidores finales o usuarios no técnicos.
Técnico
"Directo y preciso." El asistente va al grano, utiliza terminología técnica sin rodeos y estructura las respuestas de forma concisa. Ideal para documentación de API, herramientas de desarrollo o productos dirigidos a un público técnico.
Formal
"Profesional y respetuoso." El asistente mantiene un tono corporativo, utiliza un registro formal y trata al usuario con cortesía. Ideal para productos empresariales, servicios financieros o contextos donde la formalidad es importante.
Cómo funciona el tono
El tono seleccionado se aplica al prompt del sistema del asistente y modula todas las respuestas en tiempo real. Esto significa que la misma pregunta puede recibir respuestas con diferente estilo según el tono configurado, pero siempre con el mismo contenido factual.
El tono se elige durante la creación del asistente. Si necesitas cambiarlo posteriormente, puedes editar el prompt del sistema desde la pestaña Instrucciones del editor.
Ingesta de contenido
El asistente de Soporte ofrece las mismas tres formas de ingesta que el de Ventas:
Scraping inteligente de páginas web
Proporciona la URL de tu documentación o help center. Lectico realiza un scraping completo con render JavaScript, capaz de leer contenido dinámico. El procesamiento se ejecuta en segundo plano.
Puedes agregar múltiples URLs por asistente (el número máximo depende de tu plan; consulta tu pantalla de Consumo en el sidebar).
Cuestionario IA
A partir del contenido scrapeado, Lectico genera automáticamente un cuestionario de preguntas y respuestas organizado por categorías. Puedes Aceptar, Editar o Descartar cada respuesta generada.
Importación de Q&A vía CSV
Importa preguntas frecuentes existentes desde un archivo CSV. El sistema auto-detecta el delimitador y las columnas. Las Q&A importadas se marcan como confirmadas directamente. El límite es de 1000 filas por importación.
Pipeline automático
Al crear un asistente de Soporte, el sistema ejecuta el mismo pipeline que para Ventas:
- Scraping de la URL con render JavaScript completo.
- Extracción y filtrado inteligente del contenido.
- Generación de preguntas y respuestas por categorías.
- Validación de calidad de cada respuesta.
- Vectorización del conocimiento.
- Creación de API key para el widget.
El tono seleccionado se incorpora durante la generación de la configuración, modulando el prompt del sistema.
Oportunidades de mejora
Al igual que en Ventas, Lectico puede identificar preguntas adicionales que tus usuarios podrían hacer. Si hay oportunidades de mejora, verás un banner morado en la pantalla de conocimiento con el texto "Hemos identificado oportunidades de mejora" y un botón Ver sugerencias.
Reprocesar conocimiento
Después de editar múltiples respuestas, haz clic en el botón Reprocesar para re-vectorizar todo el conocimiento. Indicadores visuales en cada respuesta muestran si ha cambiado desde la última vectorización.
Onboarding: setup express de 2 pasos + tono
Al crear un asistente de Soporte, el wizard incluye la selección de tono como paso adicional:
Paso 1: Setup rápido
Completa los siguientes campos:
- Nombre del asistente: el nombre que verán tus usuarios en el widget de chat.
- Empresa: el nombre de tu negocio o producto.
- URL de tu documentación: la dirección de tu help center o página de documentación. Lectico analizará esta página para generar las preguntas y respuestas.
Paso 2: Selección de tono
Elige el estilo de comunicación de tu asistente:
- Amigable: cercano, empático y paciente.
- Técnico: directo y preciso.
- Formal: profesional y respetuoso.
Haz clic en Crear asistente.
Paso 3: Procesamiento automático
El pipeline automático se inicia en segundo plano con indicadores de progreso en tiempo real. Al completarse, tu asistente queda listo con el tono seleccionado aplicado a todas las respuestas.
Diferencias con el asistente de Ventas
El asistente de Soporte comparte la mayor parte de funcionalidades con el de Ventas (scraping, cuestionario IA, importación CSV, categorías Q&A), con dos diferencias clave:
| Aspecto | Ventas | Soporte |
|---|---|---|
| Selector de tono | No | Sí (amigable, técnico, formal) |
| Captura de leads | Sí | No |
| Etiquetas en la UI | Temas / Contenidos | Categorías / Artículos |
| Enfoque | Conversión de visitantes | Resolución de dudas técnicas |
Próximos pasos después de crear el asistente
Una vez creado tu asistente de Soporte:
- Revisa las Q&A generadas: ve a Conocimiento en el sidebar, haz clic en la tarjeta de tu asistente y revisa las preguntas y respuestas por categoría. Acepta, edita o descarta según corresponda.
- Prueba en el Playground: en la esquina inferior derecha de la pantalla de conocimiento, haz clic en el botón flotante con icono de chat para abrir el Playground. Verifica que el tono de las respuestas se ajusta a lo que esperas.
- Configura el comportamiento: desde la pestaña Comportamiento del editor, activa el Juez de calidad, el Modo Experto y la Escalación humana.
- Personaliza el widget: desde la pestaña Apariencia del editor, ajusta colores, mensajes y branding.
- Instala el widget: desde la pestaña Instalación del editor, selecciona tu plataforma y copia el snippet de código.
Navegación en el editor
El editor de tu asistente de Soporte tiene cinco pestañas en la parte superior:
- General -- Nombre, tipo, avatar, empresa.
- Instrucciones -- Prompt del sistema y auto-evolución.
- Comportamiento -- Juez de calidad, Modo Experto, Escalación.
- Apariencia -- Colores, mensajes y personalización del widget.
- Instalación -- Plataforma y snippet de código.
En el lateral derecho de todas las pestañas verás una vista previa del widget que refleja los cambios en tiempo real.